تابع الدكتور مصطفى مدبولي رئيس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر مايو المنقضي، في التفاعل مع شكاوى المواطنين بالتعاون مع مختلف الجهات الحكومية، عبر تقرير مقدم من الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وأكد رئيس الوزراء، حرصه على متابعة نتائج ومؤشرات أداء المنظومة دورياً للتعرف على حجم الشكاوى والطلبات والاستغاثات التي يتم تلقيها ورصدها، وخطوات التفاعل الجاد معها، من أجل تذليل المشكلات أمام المواطنين وتوفير سبل الحياة الكريمة لهم.
ونوه الدكتور طارق الرفاعي بأن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء تلقت ورصدت خلال شهر مايو الماضي، (١٤٧) ألف شكوى وطلب واستغاثة، من خلال القنوات المتنوعة، وعقب المراجعة والفحص المبدئي؛ تم توجيه (۱۲۱) ألف شكوى لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وجار مراجعة واستيفاء بيانات (5) آلاف شكوى وطلب لاتخاذ ما يلزم بشأنها، مع حفظ بعض الشكاوى قبل التوجيه للجهات المعنية وفقاً لقواعد وضوابط الفحص.
وأكد الرفاعي التزام المنظومة بتوفير قنوات تواصل متنوعة وعصرية على مدار الـ ٢٤ ساعة، تتيح للمواطنين تسجيل الشكاوى والطلبات والبلاغات من خلالها، ومتابعة موقفها والتعليق على الإجراءات المتخذة حيالها، تنفيذاً لتوجيهات الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، بالعمل الدؤوب للارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية، سعياً لتعزيز المشاركة وتوطيد الثقة بين الحكومة والمواطن.
واستعرض مدير المنظومة بعض مؤشرات التفاعل الإيجابي مع المنظومة من جانب الجهات الحكومية، لافتاً إلى أن الوزارات اختصت بنسبة ٦٨٪ من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر الماضي، حيث تلقت وتعاملت (۸) وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والداخلية، والتضامن الاجتماعي، والتموين والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتربية والتعليم والتعليم الفني، مع ٨٥٪ من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.
وحققت وزارات: الصحة والسكان، والدفاع، والأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والنقل، والسياحة والآثار، والشباب والرياضة، والكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتموين والتجارة الداخلية، والتضامن الاجتماعي والطيران المدني والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، نسب إنجاز واستجابات مميزة كماً ونوعاً في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.
وأضاف الرفاعي أن المحافظات اختصت بنسبة ٢٠٪ من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال مايو الماضي، حيث تعاملت (۸) محافظات هي: القاهرة، والإسكندرية، والجيزة، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والبحيرة، وكفر الشيخ، مع نسبة ٧٢٪ من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.
وحققت محافظات بورسعيد، وأسوان، والأقصر، وسوهاج، والإسماعيلية، وأسيوط، وقنا، والسويس، وبنى سويف، والغربية، والجيزة والقاهرة، والشرقية، والإسكندرية، ومطروح والمنوفية، والمنيا، نسب إنجاز متميزة خلال الشهر الماضي.
ولفت مدير المنظومة إلى أن باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة الكترونيا، اختصت بنسبة ١٢٪ من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحققت كل من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وجهاز حماية المستهلك، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، ومشيخة الأزهر الشريف، وهيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، نسب إنجاز مميزة في حسم الشكاوى وإزالة أسبابها، كما حققت جامعات بنها، والمنوفية، والإسكندرية، وعين شمس، وجنوب الوادي، ودمنهور، وحلوان، والقاهرة معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وفي إطار تعامل البنك المركزي المصري مع الشكاوى والطلبات المسجلة على المنظومة فيما يخص القطاع المصرفي، من خلال الإشراف على توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى البنوك المختصة وأفرعها المختلفة، فقد تم اتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجة تلك الشكاوى وفقاً لطبيعة كل منها، وتحقيق الاستجابات المناسبة وإخطار العملاء بالنتائج.
واستعرض الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، على نحو تفصيلي خلال التقرير، ما تحقق من جهود في عدد من القطاعات ذات الأولوية، خلال شهر مايو الماضي.
وانطلاقاً من قطاع الصحة، أوضح الرفاعي أنه تم التعامل مع (۱۱,۱) ألف شكوى بالتنسيق والتعاون بين وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجهات التابعة لهما، والجامعات المصرية بمستشفياتها المختلفة، واللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة، كان من بينها (٢٤٦٩) شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلاً سريعاً نظرا لطبيعتها منها توفير العلاج لمرضى الأورام، وتوفير أسرة الرعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، وتوفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وتوفير أماكن لحالات الغسيل الكلوي المزمن، وجراحات القلب والمخ والأعصاب، وتنفيذ تدخلات في تخصصات العظام والتجميل والرمد، والمناظير بمختلف تخصصاتها، بالإضافة إلى المساعدة في توفير العلاج لبعض حالات الأمراض النادرة بمختلف التخصصات، وحالات الأمراض المناعية النادرة و (٢٢٤٦) شكوى لنقص بعض الأدوية، و (١٥٧٣) شكوى من سوء الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية، بالإضافة إلى (۱۳۸۳) طلبا لتيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة، والتعامل مع (۸۲) طلباً لتوفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث.
ومن منطلق الحفاظ على أرواح وممتلكات المواطنين، أشار مدير المنظومة إلى أنها أولت اهتماماً خاصاً بالاستجابة لعدد (٧,٥) ألف شكوى واستغاثة وبلاغ، بشأن أوجه الخلل أو القصور أو التلفيات ببعض المرافق العامة، ومنحها الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص، بما يُساهم في درء المخاطر والحد من أسباب وقوع الحوادث حفاظاً على حياة المواطنين وممتلكاتهم، منها على سبيل المثال، شكاوى وطلبات وبلاغات بشأن أسلاك كهرباء مكشوفة وأعمدة إنارة آيلة للسقوط أو متهالكة أو بدون لمبات، وكسر مواسير مياه الشرب أو الصرف الصحي، وتسريب الغاز الطبيعي، وصيانة بعض الطرق والشوارع والكباري والأسوار، ومبان آيلة للسقوط، وتعديات على حرم ومزلقانات السكك الحديدية، وغيرها، حيث قامت وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والبترول والثروة المعدنية، والنقل، وأجهزة المحافظات المعنية بسرعة التعامل؛ ونجحت في تحقيق استجابات حاسمة، ومعالجة أسباب تلك الشكاوى وإجراء الصيانة اللازمة فور تلقي الشكاوى والبلاغات وإزالة أسباب أغلبها.
