بالإنفوجراف.. البنك المركزي يوضح كيفية تقديم شكوى بنكية وحماية حقوق العملاء

أوضح البنك المركزي المصري الخطوات الصحيحة لتقديم الشكاوى البنكية، في إطار حرصه على حماية حقوق عملاء القطاع المصرفي وتعزيز الشفافية والانضباط داخل الجهاز المصرفي، مع تقديم عدد من الإرشادات المهمة لضمان سرعة فحص الشكوى وحسن معالجتها.

أولًا: تقديم الشكوى إلى البنك محل التعامل

أكد البنك المركزي أن الخطوة الأولى لتقديم أي شكوى بنكية تبدأ بالتواصل المباشر مع البنك أو الشركة مقدمة الخدمة المالية، من خلال إحدى القنوات الرسمية التالية:

• التوجه إلى الفرع التابع له العميل

• الاتصال بمركز خدمة العملاء

• استخدام الموقع الإلكتروني الرسمي للبنك

• التقدم بالشكوى عبر البريد الإلكتروني المخصص لذلك

ويجب على العميل الاحتفاظ برقم الشكوى أو ما يثبت تقديمها لمتابعتها لاحقًا.

ثانيًا: المستندات المطلوبة لتقديم الشكوى

لضمان فحص الشكوى بشكل دقيق وسريع، شدد البنك المركزي على ضرورة إرفاق المستندات التالية:

• صورة من بطاقة الرقم القومي سارية

• صورة من المستندات أو العقود محل الشكوى

• أي مراسلات سابقة مع البنك (إن وجدت)

ثالثًا: المدة الزمنية لفحص الشكوى

ألزم البنك المركزي البنوك العاملة في السوق المصرية بالرد على شكاوى العملاء خلال مدة أقصاها:

• 15 يوم عمل للشكاوى العادية

• 30 يوم عمل في حال الشكاوى المعقدة أو التي تتطلب فحصًا إضافيًا

رابعًا: متى يتم تصعيد الشكوى للبنك المركزي؟

يحق للعميل تصعيد الشكوى إلى البنك المركزي المصري في الحالات التالية:

• عدم رد البنك خلال المدة المحددة

• عدم اقتناع العميل بالحل المقدم من البنك

• وجود مخالفة صريحة للقواعد المصرفية المعمول بها

خامسًا: كيفية تقديم الشكوى إلى البنك المركزي المصري

يمكن للعميل تقديم شكواه إلى البنك المركزي عبر:

• الموقع الإلكتروني للبنك المركزي المصري من خلال خدمة شكاوى العملاء

• التوجه شخصيًا إلى مقر البنك المركزي

• التواصل عبر مركز الاتصال الخاص بالبنك المركزي

مع ضرورة إرفاق:

• رقم الشكوى المقدمة للبنك

• الرد الوارد من البنك (إن وجد)

• المستندات المؤيدة للشكوى

نصائح مهمة لضمان حقوق العملاء

• التأكد من وضوح الشكوى وتحديد موضوعها بدقة

• الاحتفاظ بنسخ من جميع المستندات والمراسلات

• متابعة الشكوى بشكل دوري

• الالتزام بالقنوات الرسمية المعتمدة

وأكد البنك المركزي المصري أن دوره يقتصر على فحص الشكاوى والإشراف على التزام البنوك بالقواعد المصرفية، بما يضمن تحقيق العدالة وحماية حقوق جميع العملاء داخل المنظومة المصرفية.