مدبولي يشيد بأداء منظومة الشكاوى الحكومية: تعاملنا مع 936 ألف شكوى خلال النصف الأول من 2025

أكد الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس الوزراء، أن الدولة تولي اهتمامًا متزايدًا بتعزيز آليات التواصل مع المواطنين، مشيدًا بدور منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في تعزيز جسور الثقة بين المواطن والحكومة، من خلال التفاعل الفعّال مع الشكاوى والاستفسارات المقدمة، وتحقيق استجابات ملموسة وسريعة.

وقال مدبولي خلال اطلاعه على تقرير جهود المنظومة للنصف الأول من عام 2025: “منظومة الشكاوى الحكومية أصبحت أداة رئيسية في تحسين كفاءة الجهاز الإداري، وعلينا مواصلة تطويرها تقنيًا وبشريًا، لضمان تواصل حقيقي وفعّال مع المواطنين، وتحقيق العدالة الاجتماعية وتيسير الخدمات.”

وأشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، في تقريره، إلى أن المنظومة تعاملت مع 936 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال الفترة من يناير حتى نهاية يونيو 2025، تم فحص عدد كبير منها، وتوجيه 766 ألف شكوى إلى الجهات الحكومية المختصة، حيث تم الانتهاء من بحث وفحص أكثر من 644 ألف شكوى بنسبة حسم بلغت 84% من إجمالي ما تم توجيهه.

تنوع موضوعات الشكاوى

تنوعت الشكاوى التي تم تلقيها والتعامل معها، وشملت عددًا من القضايا الحيوية التي تهم المواطنين، أبرزها:

قطاع الصحة: التعامل مع الشكاوى الطبية العاجلة، وتوفير الأدوية ونقل المرضى، بالتعاون مع غرفة العمليات المركزية بوزارة الصحة.

قطاع التعليم: بحث شكاوى أولياء الأمور والطلاب، خاصة فيما يتعلق بالامتحانات، وتنسيق القبول، والالتحاق بالمدارس والجامعات.

قطاع التموين والحماية الاجتماعية: مراجعة شكاوى المواطنين حول بطاقات التموين والدعم النقدي ضمن برامج “تكافل وكرامة”.

الخدمات الجماهيرية: شكاوى المياه والصرف والكهرباء، والمرافق العامة، والطرق، وأعطال الاتصالات، وخدمات البريد.

شكاوى المصريين بالخارج: التفاعل مع طلبات واستفسارات أبناء الجاليات المصرية في مختلف الدول، وخاصة الخليج وأوروبا.

تعاون حكومي واسع واستجابة فاعلة

أكد الرفاعي أن تعاون الوزارات والمحافظات والهيئات العامة أسهم في تسريع الاستجابة للشكاوى، حيث يتم تحويل الشكاوى للجهات المختصة إلكترونيًا، ويتم متابعتها حتى يتم البت فيها. وأوضح أن المنظومة تعتمد على أحدث النظم الإلكترونية في التوثيق والتحليل واتخاذ القرار، ما ساعد على تحسين جودة الخدمة وتحقيق الشفافية.

وأشار إلى أن هناك زيادة ملحوظة في وعي المواطنين باستخدام المنظومة كأداة للحصول على حقوقهم، أو التظلم من قرارات إدارية، أو المطالبة بتحسين الخدمات، وهو ما يعكس تطور الثقافة المجتمعية نحو المشاركة الفعالة في الحياة العامة.

تعزيز قنوات التواصل

تعمل منظومة الشكاوى الحكومية على تطوير قنوات استقبال الشكاوى لتشمل:

الموقع الإلكتروني: www.shakwa.eg

تطبيق “في خدمتك” عبر الهواتف الذكية

الخط الساخن 16528

البوابات الحكومية والخدمات الرقمية الموحدة

وفي ختام التقرير، شدد رئيس الوزراء على أهمية تطوير مهارات فرق العمل بالمنظومة، وتوسيع نطاق التعاون مع المجتمع المدني والإعلام لضمان وصول صوت المواطن بوضوح، مشيرًا إلى أن “الصوت الانتخابي والمشاركة المجتمعية تبدأ من مشاركة المواطن في التعبير عن احتياجاته ومشكلاته”.