أصدر البنك المركزي المصري تعليمات للبنوك للالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بآلية التعامل مع شكاوى العملاء؛ استكمالا لما ورد بتعمليات حماية حقوق العملاء الصادر بموجب الكتاب الدوري لعام 2019.
أشار المركزي، في خطاب دوري للبنوك إلى التعليمات الصادرة بشأن حماية حقوق العملاء، فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظمية المتعلقة بفحص الشكاوي بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي.
وأوضح المركزي أن الشكوي تعتبر أي تعبير شفهي أو كتابي أو بأية وسيلة ممكنة كلغة الإشارة لذوي الهمم، يتبين منه عدم رضا مقدمي الشكاوي عن البنوك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع والوكالاء المتعاقد معهم البنك لتعرضهم لخسارة مالية محققة أو محتملة أو ضرر معنوي.
وتشمل الشكوي جودة الخدمة أو المنتج، رفض تقديم الخدمة أو المنتج، والتقصير أو الخطا، أو القيام بأي سلوك غير مرضي عند التعامل مع مقدمي الشكاوي، بجانب مشاكل الإفصاح عن معدلات العائد الفعلية أو الرسوم أو الغرامات المفروضة على تقديم أو إلغاء أي خدمة أو منتج، وشروط وأحكام تقديم الخدمة أو المنتج، والمدة اللازمة لتلقي أي من الخدمات أو المنتجات أو إلغاءها، بجانب أي إجراءات أو قرارات يري مقدم الشكوي تعارضها مع القوانين ذات الصلة أو التعليمات والضوابط الصادرة عن البنك المركزي.
وألزم البنك المركزي المصري البنوك بوضع آليات عادلة وواضحة وفعالة ومستقلة للتعامل مع شكاوى العملاء، وكذلك إتاحة خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجانا في جميع المراحل، على أن يتحمل مقدم الشكوى التكلفة الأساسية للإتصال بالبنك.
وأكد البنك المركزي على ضرورة إلتزام البنوك بتزويد وحدة حماية العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى بالموارد الملائمة والكافية، وذلك بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمال البنك.
ووجه البنك المركزي المصري البنوك العاملة بالسوق بضرورة توفير قنوات متعددة لتلقي الشكاوى على أن تتضمن بحد أدنى عددا من الوسائل.
أوضح انه من هذه الوسائل التي يتم تقديم بها الشكاوى مقار البنوك أو الوكلاء أو فروعهم وكذلك الهاتف من خلال مركز الاتصالات للبنك مع ضرورة تخصيص كود بتقديم الشكاوى وإخطار مقدم الشكوى به مع إخطاره مسبقا بأن الشكوى سيتم تسجيلها، بجانب كافة الوسائل الإلكترونية الأخرى المتوفرة لدى البنك مثل الفاكس والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني والتواصل المباشر مع وحدة حماية حقوق العملاء وقنوات التواصل الاجتماعي على أن يقتصر ذلك على تلقي الشكوى فقط ويتعين على البنك متابعتها من خلال أي من القنوات الاخري المعتمدة.
