نشرت الجريدة الرسمية، قرار الدكتور مصطفى مدبولي رئيس الوزراء، بشأن إعادة تنظيم منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة والتقسيمات الإدارية لخدمة المواطنين.
وحمل القرار الذى نشر فى الجريدة الرسمية، رقم 2564 لسنة 2024، وجاء نصه كالتالي:
بعد الاطلاع على الدستور وعلى قانون العقوبات؛ وعلى قانون الإجراءات الجنائية؛ وعلى قانون نظام الإدارة المحلية الصادر بالقانون رقم ٤٣ لسنة ١٩٧٩؛ وعلى قانون الخدمة المدنية الصادر بالقانون رقم ٨١ لسنة ٢٠١٦؛ وعلى قانون حقوق الأشخاص ذوى الإعاقة الصادر بالقانون رقم ١٠ لسنة ۲۰۱٨؛ وعلى القانون رقم ١٧٥ لسنة ۲۰۱۸ بشأن مكافحة جرائم تقنية المعلومات؛ وعلى قانون حماية البيانات الشخصية الصادر بالقانون رقم ١٥١ لسنة ٢٠٢٠.
وعلى قانون المالية العامة الموحد الصادر بالقانون رقم 6 لسنة ٢٠٢٢؛ وعلى قرار رئيس الجمهورية رقم (۷۰) لسنة ۱۹۸۱) بشأن تنظيم مكاتب خدمة المواطنين؛ وعلى قرار رئيس الجمهورية رقم (۳۱٤) لسنة ۲۰۱۷ بشأن إنشاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة؛
وزارة وعلى قرار رئيس مجلس الوزراء رقم (١٨٥٥) لسنة ۲۰١٧ بشأن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وإعادة تنظيم مكاتب خدمة المواطنين؛ وعلى قرار رئيس مجلس الوزراء رقم (۲۰۸۵) لسنة ۲۰۲۳ بشأن إعادة تنظيم مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار؛ وبعد موافقة مجلس الوزراء.
المادة الأولى:
“يعاد تنظيم منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة والتقسيمات الإدارية لخدمة المواطنين وفقا لأحكام هذا القرار وتتكون منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة من جميع المكونات الإدارية والتقنية والموارد البشرية بجميع الجهات الحكومية والوحدات التابعة لها على كافة المستويات بجمهورية مصر العربية، التى تختص بتلقى وفحص وتوجيه جميع الشكاوى الحكومية والرد عليها، ويشار إليها في باقي مواد هذا القرار بـ “المنظومة”
المادة الثانية:
“ترتكز المنظومة على دورة عمل إلكترونية مؤمنة وتفاعلية لتلقي الشكاوى، والاستفسارات والمقترحات والتعامل معها، ويمتد نطاق عملها ليشمل جميع الوزارات، والمصالح والأجهزة الحكومية ووحدات الإدارة المحلية والهيئات العامة وغيرها من، الجهات الحكومية والأشخاص الاعتبارية العامة، بما تتيحه من قنوات تواصل رسمية تحقق التواصل الفعال مع الحكومة بأجهزتها المختلفة.
المادة الثالثة:
“تلتزم كافة الجهات الحكومية المذكورة بالمادة الثانية من هذا القرار باتخاذ جميع، الإجراءات الإدارية والتقنية اللازمة لتحقيق الربط الكامل الإلكترونى والمؤمن بالبوابة الإلكترونية للمنظومة www.shakwa.eg) ، وما يرتبط بها، وفقا لقنوات ووسائل تواصل تعدها وتشرف على إدارتها أمانة الشكاوى ورضا المواطنين بالأمانة العامة لمجلس الوزراء.
تسجل الشكاوى والاستفسارات عن الخدمات الحكومية والمقترحات وغيرها؛ مقترنة بالرقم القومى ورقم التليفون لمقدميها والمستندات المؤيدة للشكاوى من خلال الوسائل والقنوات المتنوعة بالمنظومة حفاظا على جودة البيانات ولتحقيق تكامل قاعدة بيانات المنظومة مع قواعد البيانات القومية الأخرى، وفى حال عدم مقدرة المواطن.
المادة الرابعة:
“على تسجيل شكواه من خلال الوسائل المتنوعة التي توفرها المنظومة، يكون له أن، يتوجه إلى أقرب إدارة أو مكتب خدمة مواطنين لتقديم الدعم اللازم لتسجيل شكواه على المنظومة .
المادة الخامسة:
“على جميع الجهات الحكومية التأكد من سلامة تداول الشكاوى والاستفسارات والمقترحات والحفاظ على خصوصية وسرية البيانات والمعلومات المتعلقة بها، مع ضمان ألا يضار أى مواطن جراء تقدمه بشكوى طالما اتفقت مع ضوابط ومعايير وحدود الحق في التقدم بها بمراعاة ألا تنطوي على أى خروج عن الآداب العامة أو قصد الإساءة أو التشهير أو الإضرار بسمعة أو اعتبار أى من المختصين بالجهات؛ الإدارية أو الطعن في أداء أى من مؤسسات الدولة دون مقتضى وإلا تعرض الشاكي حال مخالفة ذلك.
المادة السادسة:
“التقسيمات الإدارية لخدمة المواطنين بالجهات الإدارية السلطة المختصة في كل منها، ويراعى أن توفر تلك الجهات الكوادر البشرية المؤهلة للوفاء بدورة عمل المنظومة، والقادرة على حسن استقبال طالبي الخدمة والمشاركة بفاعلية في تذليل مشاكلهم وحلها، ومعالجة الموضوعات المطروحة والتواصل والتنسيق الفعال مع الوحدات المختصة بفحص الشكاوى والاستفسارات والمقترحات والبت فيها داخل الجهة، حتى الوصول إلى الحل المناسب لها، وتقوم كل جهة بتوفير جميع متطلبات العمل من أجهزة، معدات، وسائل الاتصال والتواصل التليفوني والإلكتروني.
وذلك من خلال موازنتها، بما يضمن تحقيق التواصل اللازم مع طالبي الخدمة وإبلاغهم بالرد على شكاواهم واستفساراتهم ورسائلهم وفقا للقواعد والضوابط المقررة، كما تقوم الجهة بصقل وتنمية مهاراتهم دوريا، وتتولى تلك التقسيمات أعمال البحوث والمتابعة الميدانية وإعداد التقارير المعلوماتية المتعلقة بكافة الأنشطة والمهام المؤداة في نطاق اختصاصها وعرضها على السلطة المختصة التي تتبعه.
المادة السابعة:
“تلتزم جميع الجهات المذكورة بالمادة الثانية من هذا القرار بسرعة اتخاذ كافة الإجراءات الجدية نحو فحص وقائع الشكاوى التي تتلقاها من خلال المنظومة، ولها أن تتواصل مع مقدمى الشكاوى مع اتخاذ الإجراءات الواجبة لمراجعة كافة المستندات المتوافرة لديها والمتصلة بوقائع تلك الشكاوى وإجراء المعاينات الميدانية على الطبيعة إذا لزم الأمر وصولا لحل الشكاوى وإزالة أسبابها وتسجيل الإجراءات المتخذة حيالها على البوابة الإلكترونية للمنظومة وذلك في موعد غايته شهر من تاريخ تلقيها، فإذا تطلبت إجراءات الفحص مدة تزيد على ذلك فعلى الجهة الإداريـة إخطار أمانة الشكاوى ورضا المواطنين بالأمانة العامة لمجلس الوزراء بأسباب ذلك، ما لم تكن واقعة الشكوى تقتضى البت في موضوعها على وجه عاجل.
