قال بنك التعمير و الإسكان إنه يمكن للعملاء التواصل مع البنك وتقديم جميع شكواهم ومقترحاتهم بكل سهولة وذلك من خلال القنوات المخصصة لتقديم الشكاوي، وذلك في ضوء توجيهات البنك المركزي المصري بهدف تفعيل مركزية تلقي شكاوى العملاء عبر عدة قنوات سواء ورقية أو الكترونية حيث يتم بحث ودراسة الشكاوى المقدمة خلال الفترة المحددة في هذا الشأن والرد عليها بأقصى سرعة، وتنفيذاً لسرية بيانات وحسابات العملاء تقوم الإدارة بالرد على الشكاوى عبر الوسائل الالكترونية طبقاً للبيانات المسجلة للعملاء على النظام المصرفي، والتنسيق مع الإدارات المختصة بالبنك لإزالة أسباب الشكاوى.
القنوات المتاحة من بنك التعمير والإسكان لتلقى الشكاوى:
- صندوق الشكاوى المتواجد بفروع البنك، بعد استيفاء نموذج الشكوى الموجود بجوار الصندوق أو بطلبه من موظف خدمة العملاء بالفرع
- الاتصال المباشر على الهاتف المجاني رقم 800 1 800 800 0 (من خلال التليفون الأرضي)
- الإرسال عبر البريد العادي إلى المركز الرئيسي للبنك
- لاتصال بمركز الاتصالات 19995
- الحضور الشخصي لدى وحدة حماية حقوق العملاء خلال مواعيد العمل الرسمية
- البريد الالكتروني: [email protected] أو الموقع الإلكتروني www.hdb-egy.com
آلية التعامل مع الشكاوى المقدمة لدى بنك التعمير والإسكان:
- يتم إرسال رسالة نصية قصيرة تتضمن الرقم المرجعي الخاص بالشكوى المقدمة (طبقاً للبيانات المسجلة على النظام البنكي طرفنا حفاظًا على سرية البيانات وحسابات العملاء) خلال يومي عمل من تاريخ استلام الشكوى
- برجاء الاحتفاظ بالرقم المرجعي المرسل عبر خدمة الرسائل النصية القصيرة SMS لإمكانية المتابعة
- يتم الرد على الشكوى خلال 15 يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى
- يمكن للبنك إحالة كل أو جزء من الشكوى إلى بنك آخر
- الشكاوى المتعلقة بالتعامل مع جهات آخرى خارجية (للاختصاص) قد تستغرق وقت أطول في الرد على الشكوى؛ وفي هذه الحالة سيتم التواصل معكم لإخطاركم بالمدة التي تستلزمها الدراسة والرد في حالة إذا استغرق الرد أكثر من 15 يوم عمل
- يحق لمقدم الشكوى في حال عدم قبوله رد البنك على شكواه؛ مراجعة البنك (كتابةً بخطاب رسمي) خلال مدة لا تزيد عن 15 يوم عمل من تاريخ الرد متضمنا أسباب الرفض الوارد من البنك، والا يعتبر موافقة ضمنية
- يقوم البنك بإعادة النظر في حالة استلام اخطار من مقدم الشكوى بعدم قبول رد البنك على الشكوى والرد نهائيا على مقدم الشكوى خلال 15 يوم عمل من تاريخ استلام الاخطار
شروط تقديم الشكوى:
- أن تكون واضحة وتتضمن طلبات واعتراضات محددة منطقية
- أن تتضمن الشكوى كافة التفاصيل من الخطوات التي قام بها الشاكى لحل المشكلة حتى تاريخ تقديم الشكوى، وموضوع الشكوى، والأسباب المؤدية الى تقديم الشكوى
- لا تحتوى على إساءة واضحة أو ألفاظ تنطوى على (ألفاظ نابية / تشهير / التهديد)
- تتضمن كامل بيانات مقدم الشكوى (الاسم رباعى / الرقم القومى / رقم المحمول للتواصل)
كما يقدم بنك التعمير والإسكان بعض النصائح الهامة التي تعمل على حماية العملاء من الجرائم المالية التي تمثل مشكلة عالمية مثل الاحتيال والجرائم الحاسوبية أو الاحتيال المحاسبي، وتأتي تلك النصائح كما يلي:
سرقة الهوية:
- لا تقم بإعطاء بياناتك الشخصية لأي شخص عن طريق الهاتف أو رسائل البريد الإلكتروني الغير مرغوب فيها.
- لا تحمل أو تحتفظ بتفاصيل شخصية أو البطاقة البنكية مع الأرقام السرية الخاصة بها في مكان واحد.
- تحقق من حساباتك بشكل منتظم وتحرى عن أي معاملات غير عادية.
- قم بتمزيق الوثائق التي تحتوي على بياناتك الشخصية قبل التخلص منها.
- قم بتقليل البيانات الشخصية الخاصة بك عند استخدام مواقع التواصل الاجتماعي.
المكالمات الاحتيالية:
- لا يقوم بنك التعمير والإسكان بالاتصال بك لغرض الحصول على معلومات من المفترض أن تكون خاصة بالعميل (الرقم السري، أرقام البطاقات الائتمانية CVV، انتهاء صلاحية البطاقة …….الخ).
- لا تقم بإعطاء بياناتك الشخصية أو تفاصيل بطاقتك عبر الهاتف مالم تكن أنت منشأ المكالمة أو صادرة عن مصدر موثوق به.
استخدام البطاقات الخاصة ببنك التعمير والإسكان:
- لا تقم بإعطاء بطاقتك لأي شخص لأي سبب من الأسباب.
- لا تسمح لأحد بمساعدتك في استخدام جهاز الصراف الآلي حتى إن كان فرد من أفراد الأمن.
- انتبه من الأشخاص الذين يقفون بالقرب منك عند إتمام المعاملات في جهاز الصراف الآلي.
- تأكد من إخفاء رقمك السري عند إدخاله بلوحة المفاتيح في أجهزه الصراف الآلي (يمكن استخدام كف اليد).
- استخدم أجهزة الصراف الآلي في مناطق مضاءة جيداً.
- لا تجعل بطاقتك البنكية بعيدة عن نظرك أثناء استخدامها من قبل التاجر.
- احتفظ ببطاقتك في مكان آمن.
- لا تستخدم أجهزة الصراف الآلي التي تبدو تالفة وابلغ خدمة العملاء فورا.
- الإبلاغ عن سرقة أو فقدان بطاقتك البنكية وأية معاملات لم تتم بمعرفتكم على الفور على ١٩٩٩٥
